circospetto! genova «meglio che la franca brignola» *

“Genova, 4 aprile 2008 – Alle 13.45 di oggi è decollato dal Cristoforo Colombo di Genova il primo volo British Airways diretto a Londra Gatwick. Atterraggio previsto alle 14.45 (ora locale) dopo quasi 2 ore di crociera”, annunciava venedì scorso SoldiOnline.it, riportando un comunicato della compagnia aerea.

“L’atterraggio è avvenuto alle 14.45 (ora locale) dopo quasi 2 ore di crociera. British Airways celebra l’occasione lanciando una nuova tariffa promozionale da 47 euro (tariffa di sola andata, tasse e supplementi inclusi), per prenotazioni effettuate fino al 15 aprile 2008 per viaggiare in qualsiasi momento dell’anno”, faceva eco Il Secolo XIX, toccando un argomento che sta a cuore a tutti noi.

Entrambe le pagine riportano le dichiarazioni in managerese di Mark Moscardini, direttore commerciale di British Airways per Italia e Malta (“Assistiamo ad un trend positivo delle condizioni di mercato sia nel segmento leisure che in quello business”) e quelle di Marco Arato, presidente di Aeroporto di Genova S.p.A.:

Il ritorno di British Airways sulla storica tratta Genova-Londra rappresenta una tappa significativa nel percorso di crescita dell’aeroporto C. Colombo. Siamo peraltro convinti che l’offerta del prestigioso vettore inglese soddisfi una significativa domanda potenziale del mercato genovese e ligure e possa altresì contribuire allo sviluppo del traffico incoming dall’Inghilterra, soprattutto in questa fase di rilancio dell’economia e del turismo regionale.

Ed è proprio qui che casca il metaforico asino. Se si vuole contribuire allo sviluppo di questo benedetto traffico “in entrata” non si può – per continuare col loro linguaggio – ragionare soltanto top-down, ma pensare anche al bottom-up. Non solo decisioni dal vertice, quindi: bisogna in qualche modo far capire alla “base”, a chi lavora sul campo, che il cliente non è selvaggina di passo, un’anatra cui sparare perché tanto deve passare di lì nella sua rotta migratoria, attirato dal mare e dal sole e dalle bellezze architettoniche dei nostri antenati e che noi continuiamo a mungere. Il cliente non avrà sempre ragione, se lavori a contatto col pubblico, ma è pur sempre (a costo di fare un discorso da pensionati sull’autobus) la persona che ti paga lo stipendio…

Da McDonald magari esagerano, ma quando aprono un locale insegnano al personale non solo a guardare negli occhi chi arriva a comprarsi il panino, ma anche a salutarlo, persino a sorridergli. Sanno che, per quanto si possa spendere in campagne pubblicitarie, il primo impatto (e non il meno importante) che il cliente ha con la compagnia è proprio la persona che gli vende quel benedetto panino. Una campagna miliardaria di spot può avergli fatto venire voglia di entrare a comprarlo e, altrettanto facilmente, un/a cassiere/a sgarbato/a può fargliela passare, facendo finire nel proverbiale cesso i miliardi di cui sopra. E sono così attenti a questo che ogni anno pagano i mystery shoppers, persone che per 10 euro e un panino vanno a controllare, in incognito, (anche) se i cassieri ti salutano, se ti sorridono.

E dunque, seguendo questo ragionamento, il personale che lavora all’aeroporto non è forse il primo contatto che si ha con un paese straniero, “soprattutto in questa fase di rilancio dell’economia e del turismo regionale”, come dichiara il presidente di Aeroporto di Genova SpA? Quanti italiani pensano male dei francesi, ad esempio, solo perché a Parigi qualche passante è stato brusco con loro, quando hanno chiesto indicazioni con lo scarso francese che ricordano dalla scuola media?

Lo stesso giorno in cui (ironia, davvero, della sorte) in cui Marco Arato lodava questa “tappa significativa nel percorso di crescita dell’aeroporto Cristoforo Colombo” atterriamo e prendiamo finalmente un caffè come si deve (lo esige il folklore) al bar della sala arrivi del Colombo medesimo, dopo aver cambiato cinquanta euro alla filiale della Carige lì a due metri dal banco perchè il/la barista (non vogliamo essere antisindacali) non ha da darci il resto.

Veniamo quindi raggiunti da un simpatico pensionato irlandese che s’è fatto Dublino-Londra e poi, come noi, Londra-Genova per concedersi, grazie al signor Ryanair (che il cielo l’abbia in gloria), un weekend con la moglie a Rapàlo e che, in vena di chiacchiere, ci racconta di quanto gli sia piaciuta, qualche anno prima, Pèttra Ligùre. Manca quasi un’ora alla partenza del VolaBus (partito al momento del nostro atterraggio) e così il simpatico pensionato chiede al/alla barista Two capucinos, please e dove sia la toilette.

A questo punto anche al Colombo finisce l’ormai proverbiale torta di riso e ci troviamo in uno di quegli sketch di Balbontin, Casalino e Ceccon che mostravano al Paese tutto, grazie a Colorado Cafè, la (eufemismo) ruvida ospitalità ligure (e che si possono vedere su YouTube), quell’atteggiamento con cui l’assessore regionale Margherita Bottino ha cercato (a modo suo) di combattere.

Il/la barista alza gli occhi al cielo. Gonfia le guance. Sbuffa. Agita le mani (leggi: “che rottura di palle!”). Quindi si volta senza rispondere e si mette finalmente a preparare i two capucinos. A questo punto non ci resta che spiegare al pensionato che ci fissa con gli occhi sgranati che non è colpa sua, che siamo un popolo di navigatori abituati da secoli ad affrontare tempeste e popolazioni selvagge e ostili nei mari lontani e che dunque, in tanta ruvidezza, non c’è nulla di personale.

Il/la barista ce l’ha con lui, gli spieghiamo, perché è venuto di persona. Non poteva, invece, limitarsi a spedire i suoi soldi in busta chiusa, evitando così a noi, rude gente di mare, di doverlo accogliere con un sorriso e una parola gentile? Only kidding, aggiungiamo, ma almeno siamo riusciti a farlo ridere.

Se l’avessimo raccontato sull’autobus la risposta del viaggiatore medio sarebbe stata, probabilmente, “Se questa persona non ha voglia di lavorare, c’è pieno di disoccupati”, ma forse questo sarebbe eccessivo. In fondo, trattare un cliente da rompipalle non è (ancora), nel nostro paese, una “giusta causa” per il licenziamento. Chissà, se Alitalia avesse mandato dei mystery passengers in giro sui suoi voli, magari oggi non si troverebbe in questo stato. O magari certe cose le sapevano già e non importava a nessuno. (Ma Marco Arato, se mandasse un mistery “two capucinos” client al bar del suo areoporto?)

Dunque, sorridete: ve lo chiede la Patria e non costa niente. (Ma voi, avete storie simili da condividere? Quanti di voi hanno scoperto che “la torta di riso è finita”?)